前厅服务与管理知识目标

掌握前厅的基本理论和知识，掌握酒店前厅部运转与管理的基本程序和方法，掌握饭店前厅礼宾服务、客房预定、总台服务等各项前厅服务方法。

掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。

热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作。

前厅服务与管理能力目标

能胜任饭店前厅礼宾服务、客房预定、总台服务工作。

前厅服务与管理情感目标

培养学生具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力和应变能力。

前厅服务与管理实训

知识目标：通过本课程的学习，帮助学生掌握前厅部各工作岗位任务流程和系统操作规范，构建前厅部在整个酒店服务管理工作中的地位和意义。

掌握前厅部客房预定、礼宾服务、前台入住登记、换房服务、住店期间账务服务、贵重物品存取、外币兑换、退房结账服务、问询服务、商务中心、总机服务流程和系统操作规范，了解前厅部在整个酒店服务管理工作中的地位和意义。

在学习中实现前厅各项服务技能，提高学生在客房推销、各月客房销售方案调整制定、客户关系维护、团队接待中组织调动人员等工作中的管理能力，达到星级酒店对前台服务员和初级管理员的基本要求。

能力目标：具备较好的沟通能力和应变能力，达到星级酒店对前台服务员和初级管理员的基本要求。

情感目标：掌握综合的接待礼仪，了解不同国家、不同民族的习俗、禁忌。

培养学生对客服务的主动性。

具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养。